Descubriendo el valor percibido del producto
Buscando adecuar el producto al mercado, en Torre realizamos una investigación para asegurarnos de que la propuesta de valor del producto estuviese alineado con las necesidades y objetivos de los usuarios.
Utilizando la metodología de 'trabajo-por-hacer' y una guía interna para realizar entrevistas a profundidad, entrevisté a usuarios para identificar su percepción del valor de Torre en cuatro dimensiones: funcional, social, monetaria y psicológica.
La investigación generó más de treinta propuestas de funcionalidades agregadas a la hoja de ruta de producto, diez testimonios de usuarios y doce arquetipos de usuario. Todo enfocado a garantizar que el producto ayude a los usuarios con su 'trabajo-por-hacer'.
Empresa:
Torre.ai
Rol:
Investigador UX
Herramientas:
Notion, Zoom, Papel, Lapicero
¿Qué es Torre.ai?
Torre es una plataforma que ayuda a candidatos a encontrar oportunidades de empleo, y a reclutadores a manejar su proceso de reclutamiento hasta encontrar al candidato ideal.
La plataforma utiliza inteligencia artificial y un algoritmo propio donde analiza miles de puntos de información para analizar la compatibilidad entre candidato y oferta de empleo.
Torre tiene dos tipos de usuarios: candidatos que buscan trabajo y reclutadores que buscan talento. Para este proyecto, yo estuve a cargo de la investigación del lado de los reclutadores; incluyendo reclutadores independientes, headhunters, fundadores, y responsables de recursos humanos.
La metodología deI 'trabajo-por-hacer'
Como ocurre con las startups, Torre estaba en constante iteración para encontrar ese ajuste de producto-mercado para escalar exponencialmente. La metodología que usamos para definir si estábamos resolviendo el problema real de un grupo de usuarios era la del 'trabajo-por-hacer' ('job-to-be-done') (lee más sobre este enfoque en este post de blog de bubble.io).
Esta metodología plantea que un cliente 'contrata' un producto o servicio para realizar un trabajo específico. Por ejemplo, si voy conduciendo al trabajo por la mañana y tengo hambre, 'contrataré' un jugo de frutas para realizar el 'trabajo' de saciar el hambre. Quizá te preguntes por qué un jugo y no unas galletas o un bocata. Bueno, dejaré que Clayton Christensen (el creador de esta metodología) lo explique mucho mejor en el vídeo a continuación.
Ve al minuto 2:53 para ver la explicación de Clayton sobre por qué los usuarios compraban un batido conduciendo al trabajo, en lugar de otras opciones.
Volviendo a nuestro caso, un componente clave de este enfoque es comprender cuales son las necesidades funcionales y emocionales del usuario, así como sus puntos de dolor. Esta investigación se suele realizar a través de entrevistas a profundidad.
Sin embargo, el proceso de investigación de Torre tenía un par de problemas:
Carecían de consistencia, por lo que era dificil comparar resultados e identificar patrones.
La información no se organizaba correctamente, por lo que se perdía o clasificaba incorrectamente información valiosa.
El objetivo era cambiar el proceso de investigación para poder obtener información valiosa y accionable.
Entrevistando a los usuarios
Para abordar el reto, utilizamos una nueva guía de investigación co‑desarrollada con el equipo de diseño (puedes ver la guía aquí), para realizar entrevistas a profundidad a cada segmento de los reclutadores.
Paso 1: Segmentación de usuarios
Como se ve en el diagrama a continuación, el primer paso consistió en segmentar a los usuarios según su tipo de servicio, su etapa en el embudo de conversión, y otros segmentos especiales.
De este modo, podíamos modificar las preguntas de las entrevistas y asegurarnos de entender específicamente las necesidades y puntos de dolor de cada segmento.
Paso 2: Captación de reclutadores para entrevistar
Una vez segmentados, me alineé con los equipos de Operaciones y Ventas para contactar a los reclutadores y solicitarles treinta de su tiempo. Aquellos que aún no eran usuarios de Torre, lo que denominamos usuarios potenciales, los tuve que contactar via mensajes en frío en LinkedIn, y en comunidades de Slack y Discord.
Esta fue la parte más difícil de todo el proceso. ¿Por qué? Porque los reclutadores normalmente no estaban dispuestos a darme treinta minutos de su tiempo sin recibir nada a cambio, y no ofrecíamos ningún tipo de incentivos o premios para evitar generar un sesgo positivo.
Algunos reclutadores nos ignoraron incluso después de concertar la entrevista.
Paso 3: Realización de la entrevista
De manera muy resumida, a continuación explico cómo estructuramos nuestra metodología y los pasos a seguir para realizar las entrevistas a profundidad.
Paso 4: Reporte de hallazgos
El objetivo de la investigación era evaluar el valor percibido de Torre en cuatro dimensiones:
Funcional: que hace el producto para ayudar al usuario.
Social: como el producto permite al usuario a conectar con otros.
Monetario: cuánto estaría dispuesto a pagar el usuario por el producto.
Psicológico: que sentimientos le genera el producto al usuario.
Todos los hallazgos de las entrevistas se agruparon por segmento y se realizó un informe para cada uno. Cada informe incluía:
La percepción de valor en las cuatro dimensiones.
Arquetipos de usuario basados en los reclutadores entrevistados.
Testimonios de usuarios, siempre y cuando daban su consentimiento para usarlo como material publicitario.
Listado de ideas y acciones concretas para mejorar la plataforma, basado en los descubrimientos obtenidos.
Conclusiones y aprendizajes
Finalmente, para todos los segmentos de reclutadores…
Entrevisté a 30 reclutadores y recopilé 10 testimonios para utilizar en el sitio web de Torre.
Creé 12 arquetipos de usuario para reflejar las diferentes necesidades y comportamientos de los reclutadores.
Propuse 31 ideas de funcionalidades para incorporar a la hoja de ruta del producto.
A nivel personal aprendí que…
Conseguir participantes es probablemente la parte más difícil del proceso. Se debe planificar con antelación y siempre pedir referencias para mantener un flujo de entrevistas constantes.
Se debe recordar a los participantes la duración de la entrevista desde el principio. Así se evita pausas incómodas o correr al final de la entrevista.
Es mejor centrarse por completo en la conversión a distraerse tomando notas. De lo contrario puedes desaprovechar o no identificar los momentos para profundizar en un hallazgo.
Por temas de confidencialidad no puedo compartir los detalles de la investigación ni los testimonios, pero sí puedo mostrarte algunos ejemplos de los arquetipos de usuario que cree.
