Aumentando la retención de usuarios en 7%
Reclutadores de talento tardaban demasiado en interactuar con la plataforma después de publicar sus ofertas de empleo, lo cual generaba una alta tasa de abandono en Torre.ai.
Descubrimos que la causa principal era la complejidad y las descripciones poco claras de algunas funcionalidades de la plataforma, que resultaban difíciles de entender para usuarios nuevos y existentes.
Para solucionarlo, diseñe un tour que explica de manera interactiva las funcionalidades en los flujos más importantes de la plataforma.
Este esfuerzo generó un aumento del 7% en la retención de usuarios y una mejora del 14% en la tasa de comentarios positivos de los reclutadores.
Empresa:
Torre.ai
Rol:
Diseñador de productos digitales
Herramientas:
Figma, Notion, Metabase
Acerca de Torre.ai
Torre.ai es una plataforma que conecta a candidatos con ofertas de empleo, y por otro lado es un ATS y una plataforma de reclutamiento para reclutadores. Para los reclutadores, las tres vistas más importantes de la plataforma son:
La publicación de empleo: Aquí los reclutadores proporcionan todos los detalles necesarios sobre la vacante: responsabilidades, compensación, ubicación, habilidades requeridas, tipo de contrato, entre otras.
El flujo de candidatos: Un tablero, similar a Trello, que muestra el proceso de reclutamiento para una vacante. Permite a los reclutadores revisar y mover candidatos a medida que avanzan por las distintas etapas del proceso.
El perfil del candidato: Una vista compacta de la información del candidato, que incluye habilidades, intereses, experiencia profesional, expectativas de compensación, reputación y más.
Permíteme darte un recorrido rápido de treinta segundos por estas tres vistas.
Esta es una oferta de trabajo de prueba, así que por favor ignora cualquier nombre raro 😬
Houston, tenemos un problema…
Durante una revisión semanal, identificamos dos métricas preocupantes relacionada a los reclutadores:
El tiempo de activación era demasiado largo. Esto significaba que muchos reclutadores no interactuaban con sus ofertas después de publicarlas. No las compartían y tampoco revisaban a los candidatos.
La tasa de abandono era demasiado alta. Muchos reclutadores no publicaban una segunda oferta de empleo. En otras palabras, los usuarios estaban abandonando la plataforma.
Esto implicaba que estábamos perdiendo usuarios de forma temprana y nos costaba retenerlos el tiempo necesario para monetizarlos. Para cualquier startup, eso es un gran problema.
Identificando y atacando la raíz del problema
Paso 1: Investigación
Junto al equipo de investigación juntamos información respecto a los reclutadores que utilizaban Torre. Incluimos reclutadores en distintas etapas del embudo de conversión: potenciales, adquiridos, activos y retenidos; para entender por qué dejaban de interactuar con la plataforma. Detectamos lo siguiente:
Solo el 30% consiguió contratar a alguien a través de Torre
Sentían que Torre les solicitaba demasiada información para publicar una oferta de empleo.
Sentían que aprender a manejar el proceso de reclutamiento de cero en Torre les tomaba mucho tiempo, y constantemente estaban presionados para agilizar el proceso de contratación.
Muchos no entendían los conceptos y las funcionalidades en la plataforma.
Junto al Líder de Producto, revisamos la información y concluimos que:
El primer punto podía ser un efecto de las dos métricas negativas identificadas al inicio. Debido a que contratar rara vez es un proceso rápido.
Los otros tres puntos parecían estar fuertemente correlacionados a la lenta activación y alta tasa de abandono de los reclutadores. Por lo que nos enfocamos en solucionarlos.
Rebotamos este análisis con los equipos de Operaciones e Ingeniería, y todos coincidimos en que la mayoría de los reclutadores no entendían cómo las funcionalidades de Torre podían ayudarlos a reclutar con más eficiencia.
Las emociones más comunes de los usuarios recién adquiridos.
(La herramienta no permitía usar tildes)
Las emociones más comunes de los usuarios activos.
(La herramienta no permitía usar tildes)
Paso 2: Buscando inspiración
Entendimos que debíamos mejorar la forma de explicar nuestras funcionalidades a los usuarios, y en especial a los reclutadores.
Si bien nuestro equipo de atención al cliente y nuestros ejecutivos de cuenta muchas veces se encargaban de explicar las funcionalidades de la plataforma a los usuarios, esto era muy costoso y no era escalable. Por lo que mi reto era diseñar algo simple, automatizado, y escalable para integrarlo directamente a la plataforma.
Con eso en mente, analicé cómo otras plataformas educaban a usuarios para inspirarme.
Lleve estas propuestas al Líder de Producto para revisarlas y acordamos que la mejor idea era implementar un tour interactivo del producto, similar a los ejemplos de Canva y Toggle, porque:
Se podía implementar más rápido que una base de conocimientos.
Ofrecía flexibilidad: se podía añadir, editar o eliminar pasos para actualizar la experiencia.
Nos permitía identificar en qué paso el reclutador abandonaba o pausaba el tour.
Aseguraba que los usuarios interactuaran con él, al contrario de un checklist o una base de conocimientos.
Podía implementarlo con un proveedor externo, ya que en ese momento no teníamos ingenieros disponibles.
Paso 3: Hipótesis y definición de métricas
Nuestra hipótesis era que añadir este tour en los flujos principales de la plataforma incrementaría la interacción de los reclutadores con la plataforma. Esto debería reflejarse en las dos métricas en las que identificamos los problemas:
Tiempo de activación de los reclutadores (en horas): tiempo que tardaban en interactuar con su oferta después de publicarla.
Retención de reclutadores (%): porcentaje de reclutadores que volvían para publicar una segunda oferta tras la primera.
Otras métricas secundarias que consideramos importantes para analizar el impacto del esfuerzo fueron:
Tasa de finalización del tour (%): proporción de usuarios que, habiendo comenzado el tour, lo completaron.
Tasa de comentarios de experiencias positivas de los reclutadores (%): proporción de comentarios positivos respecto al total de comentarios recibidos respecto a las experiencias de los usuarios.
Paso 4: Análisis de alternativas
Como mencioné anteriormente, debido a una falta de ingenieros y la urgencia del proyecto, la idea inicial fue recurrir a un proveedor externo para implementar el tour. Por lo que investigué y comparé varios proveedores en cuanto a funcionalidades y precio para proponer la mejor opción.
Lista de características clave y tarifas a considerar al evaluar proveedores.
Revisión final de las opciones, con un breve resumen y una valoración de 5 estrellas para cada una.
Tras la comparación, junto al Líder de Procuto acordamos hacer una demo con Chameleon. No fue muy buena, ya que tuvimos muchas demoras en su repuesta y problemas en la implementación del branding de Torre.
Felizmente, una prueba de concepto desarrollada por uno de nuestros ingenieros nos hicieron ver que habíamos cometido un error y que el tour se podia implementar mas rápido de lo estimado. Así que cambiamos el curso y desarrollamos el tour internamente.
Este contratiempo retrasó el proyecto tres días.
Prueba de concepto para el flujo de “Publicación de una oferta”.
Prueba de concepto para los flujos de “Revisión del pipeline de candidatos” y “Revisión del perfil de un candidato”.
Paso 5: Diseño, especificación y despliegue
Finalmente, diseñé y entregué las especificaciones del tour interactivo para los tres flujos más importantes de los reclutadores:
Publicación de una oferta de empleo
Revisión del flujo de candidatos
Revisión del perfil de un candidato
Dado que el tour se basaba en patrones de experiencias de usuario probadas por plataformas con muchos usuarios, argumenté que no era necesario realizar pruebas de usabilidad. Esto también nos permitió recuperar los tres días perdidos debido a la pruebas que hicimos con el proveedor externo. El Líder de Producto y el Director Ejecutivo estuvieron de acuerdo.
Sin embargo, una vez finalizado el desarrollo e implementación del tour, realicé varias pruebas de calidad junto al equipo de ingeniería en un entorno de prueba para garantizar:
Transiciones fluidas entre pasos
Posicionamiento preciso de los puntos de descripción
Comportamiento correcto al pausar, reiniciar o finalizar el tour en cada flujo
Realizando una prueba de calidad con el Líder de Ingeniería y el equipo de ingeniería para identificar errores. Nosotros encontramos seis, intenta encontrarlos tu también. 🐛
Conclusiones y aprendizajes
Tras el primer mes de lanzamiento del tour interactivo (septiembre 2023) analizamos las métricas definidas en nuestra hipótesis. Los resultados fueron los siguientes:
El tiempo de activación de los reclutadores siguió una tendencia muy variable mes a mes como para atribuir cambios directamente al nuevo tour interactivo.
La retención de reclutadores aumentó un 7%, medido por los usuarios que volvieron a la plataforma para publicar una segunda oferta.
La tasa de finalización del tour de producto fue del 37%.
La tasa de comentarios de experiencias positivas de los reclutadores mejoró un 14%.
Con base en estos resultados, decidimos mantener el tour interactivo del producto y, de cara al futuro, enfocarnos en aumentar su tasa de finalización.
Aprendizajes personales:
Siempre buscar retroalimentación de todos los ingenieros de tu equipo. La prueba de concepto la desarrolló uno de los ingenieros de mi equipo al enterarse del proyecto. Mi error fue alinear y pedir retroalimentación solo al Líder de Ingeniería y al ingeniero involucrado.
Debido a la urgencia del proyecto, buscar ser más eficiente en el proceso de diseño con técnicas como 'genius design' puede ser válido, pero no es ideal saltarse las pruebas de usabilidad.
⚠️ Actualización (abril 2025)
Como parte de un nuevo esfuerzo, se eliminaron algunos pasos e incorporaron otros para aumentar la tasa de finalización del tour y destacar nuevas funcionalidades de la plataforma. Se estima que la nueva versión sera lanzada durante el tercer trimestre del año.